Le client est roi… L’antienne est bien connue, assénée la main sur le cœur par celles et ceux qui s’estiment malmenés par le personnel. Le raccourci est pourtant un brin rapide, chaque partie disposant d’arguments à faire valoir, textes de loi à l’appui. C’est ce que rappelle la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) dans son Guide 2019 des vacances d’été, dont voici une synthèse de la partie « restauration ».
Par Anthony Denay et Sylvain Pagure
Le but du Guide des vacances d’été de la DGCCRF ? Rappeler aux clients et aux patrons d’établissements leurs droits et 
devoirs. Vous autres, dirigeants de CHR, devez être attentifs à quelques règles, souvent connues, parfois floues, pour ne pas vous retrouver mis en porte-à-faux. Voici un abécédaire d’extraits choisis pouvant vous être utiles.
● Addition : Elle doit être remise à tout client qui en fait la demande, même si la note n’excède pas 25 €.
● Affichage des prix : À l’extérieur, la liste des boissons et denrées les plus couramment servies doit être affichée, avec indication des volumes et des prix TTC et service compris, au comptoir et en salle ; à l’intérieur, toutes les consommations doivent être indiquées, avec prix et volume.
● Animaux : Un bar ou un restaurant n’est pas tenu d’accepter les animaux. S’il le fait, il peut imposer la tenue en laisse dans la salle.
● Café en terrasse : Le professionnel n’a pas le droit de refuser de servir un simple café en terrasse.
● Carafe d’eau : L’inclusion d’une carafe d’eau dans le prix d’un repas découle de l’arrêté n°25-268 du 8 juin 1967. Il y est précisé que le prix du repas inclut obligatoirement l’eau ordinaire, servie sous forme de carafe. Cette dernière ne peut donc être facturée au client.
● Désagrément ou intoxication : Le responsable est tenu de rembourser les frais de teinturerie si le client a été taché à cause du service. Il doit aussi dédommager un client victime d’une intoxication, d’une blessure ou de tout autre dommage causé par une négligence au moment du service.
● Enfants : Le professionnel peut compter un couvert pour chaque enfant, même si ces derniers ne consomment pas, à condition que le prix du couvert soit mentionné sur la carte.
● Glaces : L’indication de la présence d’allergènes dans les produits glacés, qu’ils soient ou non vendus préemballés, doit se faire par écrit.
● Mécontentement : Le restaurateur ne peut pas refuser de changer le plat d’un client s’il lui a été remis soit trop froid, soit trop chaud.
● Péremption : La date limite de consommation (DLC) est à distinguer de la date de durabilité minimale (DDM) qui correspond à la date jusqu’à laquelle des denrées conservent leurs qualités organoleptiques, physiques, nutritives et 
gustatives. Il est prohibé de servir des produits ayant dépassé la DLC.
● Pourboire : En France, le service est compris dans le prix final transmis au client. Tous les documents doivent comporter la mention « prix service compris », suivi d’un pourcentage appliqué, faute de quoi cela signifie que le personnel est rémunéré en salaire fixe. Le pourboire, bien que traditionnel, n’est pas pour autant obligatoire.
● Transparence des boissons : Quand elles sont détaillées au verre, les boissons en bouteilles doivent être décapsulées et versées en présence du client. Les boissons en bouteilles bouchées ou autres récipients hermétiquement clos doivent être servies dans leurs récipients maintenus intacts et ouverts devant le consommateur.
● Verre d’eau gratuit : C’est un mythe. Hormis en accompagnement d’un repas, vous n’êtes nullement tenus de servir un verre d’eau gratuitement, même avec un café.
● Vins : Les vins doivent être correctement étiquetés et mentionner les AOP et IGP.
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