Dans le contexte actuel de crise sanitaire Covid-19 et de fermeture des ERP, qu’est-il bon de faire quand on est responsable dans la restauration ? Éléments de réponse avec Laurent Pailhès, dirigeant-fondateur de NEO Engineering* (www.neoeng.com), partenaire à l’année du magazine B.R.A. Tendances Restauration. De ses avis et conseils ressortent une idée forte : profitez de ce moment pour mieux comprendre la relation client de votre ou vos établissement(s), dans l’objectif d’une relance efficace.
« En ces temps incertains, inédits, le secteur de la restauration prouve une nouvelle fois son utilité sociale, politique et humaine. Cette fois dans des circonstances exceptionnelles, puisque c’est par son absence. Le digital, dont j’ai pointé à plusieurs reprises les limites, est un outil vertueux pour penser à la vente à emporter et à la livraison. En interne, cette période compliquée gagne à être comblée pour questionner le sens de la relation produit-client. Plusieurs idées peuvent contribuer à mieux mesurer la valeur ajoutée d’un restaurant ou d’un groupe de restaurants. L’élaboration d’un questionnaire administré par une plateforme internet en est une. L’interprétation des statistiques de vente en est une autre. C’est sur ce dernier point que j’aimerais m’attarder.
À partir de l’export Excel des statistiques de vente par article sur une année complète, le restaurateur peut identifier des enseignements qu’il n’a pas le temps ou le loisir de chercher en situation normale. L’un des indicateurs de base est le ticket moyen. Facile, peut-on dire, puisque le calcul est souvent automatisé et disponible immédiatement. Oui mais sait-on comment il est calculé ? Qu’est-ce qu’une vente pour le logiciel de caisse en fonction ? Comment considère-t-il les annulations ? Comment les repas du personnel sont-ils traités ? Ces interrogations sont fondamentales pour mieux interpréter la valeur du ticket moyen, donc d’analyser les écarts entre le réalisé et l’historique, et entre le réalisé et le budget.
Un autre indicateur de base est le coût matière. Le restaurateur connaît – trop tardivement – celui qui est réalisé ; mais a-t-il défini un coût matière cible, et si oui a-t-il été atteint ? L’extrapolation des statistiques de vente peut le préciser. Cela peut permettre aussi de comprendre les comportements d’achat des clients, notamment en distinguant nourriture et boissons. Entre le réel et le prévu se cachent moult questions de sens qui sont extrêmement précieuses pour mieux décrypter et anticiper sur les attentes de la clientèle.
Le temps disponible en cette période de crise sanitaire et de fermeture des restaurants peut donc être employé, par les restaurateurs, pour gagner en hauteur sur l’interprétation de données jusqu’alors superficiellement traitées. Cela dans l’objectif de repartir sur des bases plus saines, avec des objectifs plus précis et dans une dynamique plus forte qu’avant la période Covid-19. »
(découvrez ici la liste des témoignages de restaurateurs parus sur notre site)
> Pour en savoir plus sur la façon d’optimiser le développement d’un restaurant ou d’un groupe de restauration, contacter Laurent Pailhès* : tél. : 04 91 71 35 82, laurent@neoeng.com. Sachez qu’il peut tout à fait réaliser des séances de coaching et un accompagnement en ligne.
> Voir aussi tous les articles et billets « Management & Restauration » réalisés avec Laurent Pailhès et publiés dans B.R.A. Tendances Restauration
> Pour vous informer au mieux, n’hésitez pas à lire aussi le point législatif du 25 mars : « Coronavirus : quelles mesures devez-vous prendre ? ».
* + d’infos sur… NEO Engineering
Coach en restauration, Laurent Pailhès livre des enseignements issus de l’observation des pratiques et des problématiques de nombreux restaurants en France et à l’étranger. Il est le gérant fondateur du cabinet NEO Engineering (www.neoeng.com) qui a pour vocation d’aider les restaurants à se créer, à se développer et à faire de meilleures marges. Laurent Pailhès présente, dans chaque numéro de B.R.A. Tendances Restauration, une réflexion sur les moyens à privilégier pour créer des climats favorables au développement de restaurants. L’objectif est de tenter de montrer que le dénominateur commun au succès est la recherche de simplicité chez les dirigeants, chez les collaborateurs, chez les fournisseurs et chez les clients.
EXEMPLE D’ARTICLE REALISE AVEC NEO ENGINEERING
Où en sommes-nous (réellement) avec l’« expérience repas » ?
